Obwohl ich bereits am 07.11. einen Transporter bei der ADAC Transportervermieteung reserviert und eine Zusage für die Bereitstellung bekommen hatte, wurde ich am morgen (ca. 11:00h) des ersten Miettages (Mietzeit mittags ab 16:00h), also fünf Stunden vor der Übernahme, von dem lokalen Hertz-Büro benachrichtigt '..es sei kein Fahrzeug zur Verfügng ..'.
Anruf ADAC:
Der ADAC "wir sind nur Vermittler"
Anruf Hertz:
Die Hertz-Zentrale "zuständig ist die lokale Vertretung"
Lokales Hertz-Büro:
Die lokale Vertretung "rufen Sie beim ADAC an, die sollen bei der Hertz-Zentrale Druck machen"
So geht es zu im Lande - und das ohne jede Konsequenz für alle Beteiligten .... außer mir, der ich auf die mittlerweile als windige, haltlose ADAC Versprechung für Kundenorientierung hereingefallen bin.
O-Ton ADAC Mietwagen Mitarbeiter auf meinen Anruf:
"Wir haben gerade einen Systemausfall - ich kann keine Reservierungen aufrufen"
Ich:
"Dann nehmen Sie doch bitte einen Block und Kugelschreiber und ich diktiere Ihnen die Reservierungsnummer - dann können Sie bei Hertz anrufen und reklamieren, auch ohne Computer - so ging das früher, als es noch keine Computer gab!"
O-Ton ADAC Mietwagen Mitarbeiter:
"Wollen Sie mir erzählen wie ich meinen Beruf ausüben soll?"
Und dann war die Leitung tot.
Ich hoffe sehr, dieses Gespräch wurde (Sprachcomputer des ADAC-Telefonsystems:Wenn Sie einverstanden sind drücken Sie die "9") für Qualitätssicherungszwecke aufgezeichnet.
Und wie haben Sie das Problem letztendlich gelöst?
Da ich glücklicherweise für meinen Campingwohnanhänger eine Anhängerkupplung habe mietete ich einen Tandemachs-Anhänger von einem lokalen Verleih.
Ich hatte Glück, dass dieser Hänger verfügbar war - er ist der Einzige in dieser Größe im Umkreis von 30 km.
Alternativ hätte ich das Recht gehabt einen Ersatz anderswo zu mieten und die Mehrkosten bei Hertz geltend zu machen .... stellen Sie sich nur einmal vor welch "endlose Geschichte" (in Jahren) das geworden wäre - und ich hätte zum Schluß auch noch auf den Mehr- und Anwaltskosten gesessen!
Sie können sich glücklich schätzen, dass Sie überhaupt benachrichtigt wurden.. Ich habe ja nun mehrfach die Erfahrung gemacht, dass erst auf Nachfrage reagiert wird.
Da haben Sie den Kern des Serviceproblems genannt:
Firmen erkennen nicht mehr, dass in Reklamationen entweder der Grundstein für einen lange, positive Kundenbindung gelegt wird - oder, dass sich der Kunde verkohlt vorkommt und es weitersagt. Das ist die schlimmste Form der Anti-Werbung.
Mittlerweile läuft es bei vielen Verwaltungsstellen wie im "Haus, das Verrückte macht" aus Asterix und Obelix.
Ich bin da - sehr bedauerlich - nicht im Bilde was in dem Band von Asterix abgeht -- allerdings scheren sich in vielen Amtsstuben die dortigen Arbeitenden einen feuchten Dreck um die Kundschaft - sie möchten lieber ganz unbehelligt ihre Tage zubringen und "nach Aktenlage" entscheiden - da stören diese lästigen Nachfrager und Widersprüchler doch nur ....
Ich weiß nicht, ob das auch in einem Comicband vorkam; jedenfalls war das aber in einem der Filme. Genauer gesagt in "A. und O. erobern Rom" (wenn ich der Suchmaschine glauben darf).
Ist die Sache mit dem Passierschein A38.
Ein Sinnbild über die Bürokratie... auch heute noch.
Da muss ich noch warten - bis wieder das Bücherregal steht und die Bücher ausgepackt sind. Ca. 3-4 Wochen, wenn nichts dazwischen kommt ....
Bei einer Veranstaltung wurde ich beiläufig Zeuge einer ähnlichen Verwicklung, bei der es insgesamt drei beteiligte Firmen -- ADAC, Hertz (glaube ich) und Daimler -- es über Tage nicht schafften, einen beschädigten 7,5-Tonner auszutauschen. Das gab ganz hervorragende Zirkeltelefonate in beide Drehrichtungen, stundenlanges Warteschleifengedudel auf der PA (damit keiner mit dem Hörer in der Hand rumsitzen muß) und allerlei ähnliche Freude.
Danach hab ich mir geschworen, Autos nur noch bei kleinen, lokalen Firmen zu mieten. Damit die sich nicht mit ihren "Partnern" gegenseitig Schuld und Verantwortung zuschieben können.
Es ist erschreckend gewesen - mittlerweile habe ich mich allerdings davon erholt - feststellen zu müssen, dass es bei diesen Unternehmen so 'eng' mit den Fahrzeugen/Reservierungen zugeht wie bei der Überbuchung der Luftverkehrsgesellschaften.
Das was sich die *hotline* des ADAC geleistet hat war ein blanke Frechheit. Ich werde noch einen tweet dazu absetzen wenn ich dazu kommen, oder mehrere an verschiedenen Tagen ....
Das Problem ist, im Umkreis von ca. 30 km gibt es keine kleinen Anbieter, wir grenzen im Norden an den Großraum FFM, nach Westen an Mannheim, nach Süden Heidelberg und nach Osten .... an bayerische Diaspora. Da wir ja nach (grobe Richtung) 'west-süd-west' ziehen hoffe ich dort bessere Bedingungen vorzufinden.
Noch lieber wäre mir, da zu bleiben bis ich ins Gras beiße - allmählich bin ich zu alt für dergleichen Umstände.