Bemerkungen zu US AIRWAYS

US AIRWAYS macht es ihren Flug­gä­sten wirk­lich schwer, sie zu mögen!

Fol­gen­de Begebenheit:
Flug gebucht von Frank­furt nach Bos­ton, Rück­flug von Phoe­nix, AZ nach Phil­adel­phia, PA, von dort am näch­sten Tag zurück nach Frank­furt. Abso­lu­ter Son­der­preis: €900.- / Person.

Wegen Über­bu­chungs­ge­fahr ver­langt die Gesell­schaft, drei Tage vor inter­na­tio­na­lem Flug dort anzu­ru­fen, um die Ver­füg­bar­keit bestä­ti­gen zu lassen.

Nun traf es sich, daß wir einen inner­ame­ri­ka­ni­schen Flug gebucht hat­ten: Bos­ton - Phoe­nix - Phoe­nix - Bos­ton. Wir waren also schon aus Phoe­nix zurück und woll­ten - mit Miet­wa­gen - nach Phil­adel­phia fah­ren um von dort aus den gebuch­ten und bezahl­ten Flug wahr­zu­neh­men.

Anruf bei US AIRWAYS
[O=US AIRWAYS-Mitarbeiterin;
S=Supervisor besag­ter Mitarbeiterin;
I=Ich]

• I: Ich möch­te einen Flug am xx.xx.2004 von Phil­adel­phia nach Frank­furt für 2 Per­so­nen (Namens­nen­nung) bestä­ti­gen lassen ... 
• O: Sie sind bei uns am xx.xx.2004 nicht für einen Flug gebucht ... 
• I: Die Flug­num­mer ist xxxx, sehen Sie doch bit­te noch­mal nach ... 
• O: Tat­säch­lich, aber Sie sol­len von Phoe­nix nach Phil­adel­phia fliegen ... 
• I: Stimmt, aber auf die­sen Teil des Flu­ges ver­zich­te ich, wir wer­den ab Phil­adel­phia fliegen ... 
• O: Sir, das ist eine frei­wil­li­ge Ände­rung der Buchung, das kostet eine Umbuchungsgebühr ... 
• I: Der Flug ist doch schon bezahlt. Und Sie haben zwei zusätz­li­che Plät­ze, die Sie sicher noch in den näch­sten drei Tagen ver­kau­fen können ... 
• O: Trotz­dem, Sir, frei­wil­li­ge Ände­rung heißt Umbu­chungs­ge­bühr, das ist unse­re Firmenpolitik ... 
• I: Ich soll also für etwas, das ich bereits bezahlt habe und jetzt nicht mehr wahr­nehmn will noch eine Straf­ge­bühr zahlen? 
• O: Es ist Fir­men­po­li­tik bei US AIRWAYS bei frei­wil­li­ger Ände­rung durch den Kun­den eine Gebühr zu erheben ... 
• I: Wie hoch ist die­se Gebühr? 
• O: Pro Per­son $150.-
• I: Und wenn Sie die Flü­ge erneut ver­kau­fen bekom­me ich das Geld erstattet? 
• O: Es ist Fir­men­po­li­tik bei US AIRWAYS bei frei­wil­li­ger Ände­rung durch den Kun­den eine nicht rück­zahl­ba­re Gebühr zu erheben ... 
• I: Kann ich bit­te mit einem Super­vi­sor sprechen? 
• O: Ich ver­bin­de Sie ....

Nach 12 Minu­ten (!) War­te­zeit am Telefon

• O: Alle Super­vi­sor sind der­zeit in Kun­den­ge­sprä­chen. Möch­ten Sie warten? 
• I: Selbst­ver­ständ­lich!

Nach wei­te­ren 17 Minu­ten(!) War­te­zeit am Telefon

• O: Ich ver­bin­de Sie jetzt mit einem Supervisor ...

Noch­mals 4 Minu­ten Wartezeit

• S: Es tut mir leid, daß Sie war­ten muß­ten, wie kann ich Ihnen helfen? 
• I: bete die Sto­ry noch­mals her weil der Super­vi­sor kei­ne Ahnung hat wor­um es geht ....
• S: Tut mir leid, aber es ist Fir­men­po­li­tik bei US AIRWAYS bei frei­wil­li­ger Ände­rung durch den Kun­den eine nicht rück­zahl­ba­re Gebühr zu erheben ... 
• I (schon etwas ärger­lich, aber noch erstaun­lich ruhig):
  Das hat mir Ihre Mit­ar­bei­te­rin schon mehr­mals mit­ge­teilt, ich dach­te, Sie als Super­vi­sor könn­ten etwas Ver­nünf­ti­ges tun und die­sen Unsinn beenden ... 
• S: Sir, ich kann Ihnen nur bei der Gebüh­ren­hö­he ent­ge­gen­kom­men. Sind Sie mit $100.- einverstanden? 
• I: Nein, aber habe ich eine Wahl? 
• S: Nein, denn wenn Sie das nicht zah­len, ver­fal­len alle gebuch­ten Lei­stun­gen, also auch Ihr Flug nach Frankfurt ...

Ich sehe im Gei­ste - wie Dago­bert Duck - Dol­lar-Zei­chen vor mei­nen Augen. Und zwar Tau­sen­de, denn das kosten "spon­ta­ne" Flü­ge, die kurz­fri­stig gebucht werden ....

• ich sage:
  OK, kann ich sicher sein, daß ich beim Ein­checken kei­ne Schwie­rig­kei­ten haben werde? 
• S: Nicht wenn Sie die $200,- zah­len, ich gebe das in's System ein ...

Ver­ste­hen Sie jetzt, war­um ich davor war­ne mit US AIRWAYS zu flie­gen? Und war­um die Gesell­schaft um's Über­le­ben kämpft?