US AIRWAYS macht es ihren Fluggästen wirklich schwer, sie zu mögen!
Folgende Begebenheit:
Flug gebucht von Frankfurt nach Boston, Rückflug von Phoenix, AZ nach Philadelphia, PA, von dort am nächsten Tag zurück nach Frankfurt. Absoluter Sonderpreis: €900.- / Person.
Wegen Überbuchungsgefahr verlangt die Gesellschaft, drei Tage vor internationalem Flug dort anzurufen, um die Verfügbarkeit bestätigen zu lassen.
Nun traf es sich, daß wir einen inneramerikanischen Flug gebucht hatten: Boston - Phoenix - Phoenix - Boston. Wir waren also schon aus Phoenix zurück und wollten - mit Mietwagen - nach Philadelphia fahren um von dort aus den gebuchten und bezahlten Flug wahrzunehmen.
Anruf bei US AIRWAYS
[O=US AIRWAYS-Mitarbeiterin;
S=Supervisor besagter Mitarbeiterin;
I=Ich]
- I: Ich möchte einen Flug am xx.xx.2004 von Philadelphia nach Frankfurt für 2 Personen (Namensnennung) bestätigen lassen ...
- O: Sie sind bei uns am xx.xx.2004 nicht für einen Flug gebucht ...
- I: Die Flugnummer ist xxxx, sehen Sie doch bitte nochmal nach ...
- O: Tatsächlich, aber Sie sollen von Phoenix nach Philadelphia fliegen ...
- I: Stimmt, aber auf diesen Teil des Fluges verzichte ich, wir werden ab Philadelphia fliegen ...
- O: Sir, das ist eine freiwillige Änderung der Buchung, das kostet eine Umbuchungsgebühr ...
- I: Der Flug ist doch schon bezahlt. Und Sie haben zwei zusätzliche Plätze, die Sie sicher noch in den nächsten drei Tagen verkaufen können ...
- O: Trotzdem, Sir, freiwillige Änderung heißt Umbuchungsgebühr, das ist unsere Firmenpolitik ...
- I: Ich soll also für etwas, das ich bereits bezahlt habe und jetzt nicht mehr wahrnehmn will noch eine Strafgebühr zahlen?
- O: Es ist Firmenpolitik bei US AIRWAYS bei freiwilliger Änderung durch den Kunden eine Gebühr zu erheben ...
- I: Wie hoch ist diese Gebühr?
- O: Pro Person $150.-
- I: Und wenn Sie die Flüge erneut verkaufen bekomme ich das Geld erstattet?
- O: Es ist Firmenpolitik bei US AIRWAYS bei freiwilliger Änderung durch den Kunden eine nicht rückzahlbare Gebühr zu erheben ...
- I: Kann ich bitte mit einem Supervisor sprechen?
- O: Ich verbinde Sie ....
Nach 12 Minuten (!) Wartezeit am Telefon
- O: Alle Supervisor sind derzeit in Kundengesprächen. Möchten Sie warten?
- I: Selbstverständlich!
Nach weiteren 17 Minuten(!) Wartezeit am Telefon
- O: Ich verbinde Sie jetzt mit einem Supervisor ...
Nochmals 4 Minuten Wartezeit
- S: Es tut mir leid, daß Sie warten mußten, wie kann ich Ihnen helfen?
- I: bete die Story nochmals her weil der Supervisor keine Ahnung hat worum es geht ....
- S: Tut mir leid, aber es ist Firmenpolitik bei US AIRWAYS bei freiwilliger Änderung durch den Kunden eine nicht rückzahlbare Gebühr zu erheben ...
-
I (schon etwas ärgerlich, aber noch erstaunlich ruhig):
Das hat mir Ihre Mitarbeiterin schon mehrmals mitgeteilt, ich dachte, Sie als Supervisor könnten etwas Vernünftiges tun und diesen Unsinn beenden ... - S: Sir, ich kann Ihnen nur bei der Gebührenhöhe entgegenkommen. Sind Sie mit $100.- einverstanden?
- I: Nein, aber habe ich eine Wahl?
- S: Nein, denn wenn Sie das nicht zahlen, verfallen alle gebuchten Leistungen, also auch Ihr Flug nach Frankfurt ...
Ich sehe im Geiste - wie Dagobert Duck - Dollar-Zeichen vor meinen Augen. Und zwar Tausende, denn das kosten "spontane" Flüge, die kurzfristig gebucht werden ....
-
ich sage:
OK, kann ich sicher sein, daß ich beim Einchecken keine Schwierigkeiten haben werde? - S: Nicht wenn Sie die $200,- zahlen, ich gebe das in's System ein ...
Verstehen Sie jetzt, warum ich davor warne mit US AIRWAYS zu fliegen? Und warum die Gesellschaft um's Überleben kämpft?



